ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2588—2016 旅游供应商管理规范 Standard of tourism suppliers management 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2588—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司提出。 本标准归口单位：安徽省旅游标准化技术委员会。 本标准起草单位：安徽印象会议展览有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。 本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。 I DB34/T 2588—2016 旅游供应商管理规范 1 范围 本标准规定了旅游供应商的定义、旅游供应商的分类、旅游供应商的性质、协议旅游供应商的管理、 增补旅游供应商的管理、旅游供应商的投诉和事故处理等规范内容。 本标准适用于旅行社供应商的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 26364 旅游汽车公司资质等级划分 《中华人民共和国旅游法》 3 术语与定义 下列术语及定义适用于本文件。 3.1 供应商 suppliers 涉及到旅游产品/服务的不同组成要素的供给，包括从交通住宿到特定目的地最终旅游产品的分销 和营销，涉及到私营部门和公共部门的广泛参与者。 3.2 旅游供应商 travel supplier 指为了完成旅游活动，与活动相关联的各项供给服务提供单位，包括但不限于提供吃、住、行、游、 购、娱等要素关联的相关服务提供单位。 3.3 旅游供应商伙伴关系 travel supplier partnership 企业与供应商之间所达成的合作关系，指在相互信任的基础上，由双方为着共同的、明确的目标而 建立的一种长期的、合作的关系。 3.4 旅游供应商评审 travel supplier review 1 DB34/T 2588—2016 对供应商的生产能力，服务能力，问题解决能力等进行的考评，以判断其是否满足其要求。 4 旅游供应商的分类 ——地接社 ——餐厅 ——酒店 ——汽车公司 ——航运公司 ——航空公司 ——景区 ——购物店 ——其他相关接待单位 5 协议旅游供应商的管理 5.1 协议旅游供应商的选择 5.1.1 协议旅游供应商的选择时机 5.1.1.1 原有旅游供应商出现以下情况之一时，产品服务发生困难或者存在潜在危机时： ——发生重大服务质量事故； ——多次不能及时提供服务及产品； ——无法满足公司的产品计划； ——价格失去竞争优势； ——有严重失信行为的。 5.1.1.2 因其他需要增加新的旅游供应商。 5.1.2 协议旅游供应商的选择原则 5.1.2.1 必须同负责产品经理和板块（分公司）负责人、供应商管理人员、分管领导沟通，沟通的内 容包括：旅游供应商的基本情况、合作的付款方式、合作的激励政策、协议约定内容等，并进行企业概 况调查； 5.1.2.2 原则上，每一目的地必须选择 2 家以上的同类型旅游供应商同时提供服务。 5.1.3 协议旅游供应商的选择标准 5.1.3.1 必须具备合法的资质： ——必须是符合行业相关规定的； ——是经有关部门注册的； ——具有法人资格的； ——旅行社还应在当地旅游主管部门注册并按期足额缴纳质保金； 5.1.3.2 必须具有以下一到两点的优势： ——规模优势  必须有接待规模，有能力接待落实相关要素，保障接待能力； ——质量优势 2 DB34/T 2588—2016 经营秩序及现状良好，业绩较好，有提供相关服务的良好记录，提供质量承诺且质量稳定， 有质量保证能力和服务信誉，有质量保证体系等； ——价格优势  提供的产品价格与同行业相比，必须具有竞争优势或者同等价格质量服务优势明显； ——产品优势  必须有特色产品，或具备开发新产品的能力，保证有能力开发提供符合产品，并具有相应 的供货能力。 ——其他优势  5.1.4 协议旅游供应商的调查确定 5.1.4.1 按选择原则，根据产品组合及特色，从符合协议旅游供应商选择标准的旅游供应商中，挑选 出 1-2 家优势较强的旅游供应商作为备选对象； 5.1.4.2 备选旅游供应商须要填写《供应商登记表》（附录 A），由供应商管理人员负责保存盖章的 纸质版原件； 5.1.4.3 通过《供应商登记表》，由产品计调在网上或者同行业网上进行前期调查、了解，在有时间 的情况下应组织考察小组（通常为供应商管理人员、计调经理等）主动上门走访，对备选旅游供应商进 行深入了解（了解旅游供应商基本情况，主要包括企业性质、规模、员工人数、产品梯次、质量保证体 系等），并整理归档； 5.1.4.4 通过调查了解，将符合条件的备选旅游供应商，纳入下一步考察和谈判阶段，经由供应商管 理采购小组审核同意，可作为协议旅游供应商。 5.2 协议旅游供应商的签订 5.2.1 资料审核 合作旅游供应商提交资质等资料，由供应商管理人员进行审核。 5.2.1.1 旅行社应提供的资料（均需要复印件并加盖公章）如下： ——必要项：  经营许可证副本  营业执照（经年检）副本  税务登记证复印件  组织机构代码证（经年检）复印件  旅行社责任保险保单复印件  法人代表身份证复印件或委托书及委托负责人（签订协议的负责人）身份证复印件  《供应商登记表》 ——自选项：  公司组织机构图；  业务操作流程图；  应急事件处理预案；  资产负债表（经审计）；  损益表；  获奖证明；  年审报告。 5.2.1.2 餐厅、酒店参照 GB/T 26361、GB/T 14308 等标准要求提供； 3 DB34/T 2588—2016 5.2.1.3 汽车公司参照 GB/T 26364 标准要求提供； 5.2.1.4 其他相关接待单位参照其相应标准提供。 5.2.2 签订协议 供应商管理人员根据了解情况及资料的审核结果，向供应商管理采购小组沟通，签订协议旅游供应 商，办理年度协议（年度协议仅提供纸质版，协议有效期为一年）签订工作。 5.2.3 合同签订 5.2.3.1 基本要求 ——合同要求盖公章，一般是公司的合同专用章或者公章，必须清晰可辨，多页合同包括合同附件 盖章时要注意加盖骑缝章； ——加盖公章后要求对方法定代表人签字或特别授权委托负责人签字； ——合同中尽量不添字修改，如修改必须在修改处加盖合同专用章或者公章； ——合同不得发电子版，只得是纸质版签订，不得以传真、扫描等形式签订。 5.2.3.2 合同模板 合同模板应每年与公司法律顾问沟通修改确定后，经供应商管理采购小组领导签批再印刷。 5.2.3.3 合同内容 ——合同内容要严密，必须符合国家法律法规等的规定； ——合同各个条款的内容必须是明确的，“尽量”、“原则上”等不确定词避免出现； ——合同所涉及的数量、质量、货款支付以及履行期限、地点、方式等，都必须严密、清楚； ——服务的标准应明确规定：有国家标准的，按国家标准执行，没有固定标准而有专业标准的，按 照专业标准执行；没有国家、专业标准的，按企业标准执行； ——合同必须明确规定双方应承担的义务和违约的责任：规定双方的各自责任、义务要清楚明确， 要尽量约定违约金数额或计算标准，数额可以超过合同标的数额。 5.2.3.4 合同编号 合同要求根据旅游供应商的分类，按签订年份进行编号。 5.2.4 资料存档 在合同签订后，供应商管理人员应对签订协议的协议供应商资料进行整理存档,原则上至少存档 2 年。 5.2.4.1 对签订协议的协议供应商资料装订，并按照签订年份和合同序号进行编号，编号标记在右上 角； 5.2.4.2 每收到一份合同，应做好记录； 5.2.4.3 登记协议供应商信息，登记内容为：协议供应商名称、联系人、合同编号、合同有效期等， 整理成 EXCEL 表。 5.3 协议旅游供应商的评审 5.3.1 协议旅游供应商的评审数据信息来源 5.3.1.1 旅游者填写的《顾客满意度调查表》（附录 B）是主要来源； 4 DB34/T 2588—2016 5.3.1.2 导游/领队填写的《导游、领队带团情况反馈表》(附录 C)； 5.3.1.3 涉及的各业务部门（包括接待、销售、计调）的反馈。 5.3.2 协议旅游供应商的评审筛选指标 5.3.2.1 服务质量：接待落实的整体实力，包括具体落实食、住、地陪服务等方面； 5.3.2.2 成本价格：是否具有竞争力的价格，以及优惠政策、成本控制等方面； 5.3.2.3 创新能力：产品的特色，是否具有市场垄断性等方面； 5.3.2.4 售后服务：及时处理能力、处理结果及问题处理的重视程度等方面； 5.3.2.5 公司管理：是否有基础，是否具有成型的管理模式，或者是否具备某一方面突出管理能力等 方面。 以上各项指标筛选标准，具体参照 5.3.4、5.4.3、5.4.4 及 5.5.1。 5.3.3 协议旅游供应商的评审时间 5.3.3.1 月度评审：根据《顾客满意度调查表》，质量管理部门对供应商进行月度评审，结果记录在 当月的质量分析报告中，同时由供应商管理人员在供应商管理平台上公布； 5.3.3.2 年度评审评优：根据《顾客满意度调查表》以及各层面（产品计调全部参与，各销售部门经 理全部参加，导游/领队按一类、二类 20％的名额比例参与，供应商管理采购小组，质量管理人员参与） 的反馈，结合协议旅游供应商的评审筛选指标，每年度年底对供应商进行综合评审评优，由供应商管理 人员汇总整理结果，并进行分析，报供应商管理采购小组确定续签协议旅游供应商名录，并将结果公布。 5.3.4 协议旅游供应商的评审结果处理 5.3.4.1 月度评审结果处理： ——对于得分有低于 70 分的协议旅游供应商，由供应商管理人员向其发公函（关于对旅游供应商 使用公函的说明,附录 D），提出意见和建议，要求 2 个工作日内给予答复。 5.3.4.2 年度评审评优结果处理： ——对于排名前 3 位的优秀协议旅游供应商，由供应商管理人员向其发公函表示感谢； ——优秀协议旅游供应商必须符合以下条件：  一年合作中，未发生因主观原因而引起的投诉；  一年合作中，未因间接原因产生较大影响的投诉和事故的；  在一季度内，未发生连续 2 次或 2 次以上的投