ICS01.040.03 CCSA12 3701 济南市地方标准 DB3701/T39—2023 街道便民服务大厅窗口服务规范 Servicespecificationforconvenientservicecenterofsubdistrict 2023-09-27发布 2023-10-27实施 济南市市场监督管理局  发布 DB3701/T39—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4总体要求............................................................................1 5服务场所............................................................................2 5.1服务窗口........................................................................2 5.2云端大厅........................................................................2 5.3自助服务区......................................................................2 5.4便民服务设施....................................................................2 6服务人员............................................................................2 7服务现场管理........................................................................3 7.1物品管理........................................................................3 7.2资料和档案管理..................................................................3 7.3设施设备管理....................................................................3 7.4秩序管理........................................................................4 8服务流程和要求......................................................................4 8.1服务前准备......................................................................4 8.2现场服务........................................................................4 8.3“视频+现场”服务...............................................................4 8.4服务后整理......................................................................5 9服务评价与改进......................................................................5 9.1服务评价........................................................................5 9.2服务改进........................................................................5 附录A（资料性）不同服务场景下服务动作示例图..........................................6 附录B（资料性）文明用语示例.........................................................13 附录C（资料性）物品定位方法应用示例.................................................14 DB3701/T39—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。 DB3701/T39—2023 1街道便民服务大厅窗口服务规范 1范围 本文件规定了街道便民服务大厅窗口服务的总体要求，及服务场所、服务人员、服务现场管理、服 务流程、服务评价与改进等具体要求。 本文件适用于街道便民服务大厅窗口服务。乡镇便民服务大厅参考使用。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T40762政务服务满意度评价规范 DB3701/T13—2020政务服务大厅建设规范 DB3701/T14—2020政务服务大厅服务规范 3术语和定义 DB3701/T14界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 街道便民服务大厅convenientservicecenterofsubdistrict 街道办事处设立，为自然人、法人和非法人组织提供各类快捷、方便、安全的政务服务及其他相关 服务的综合性场所。 4总体要求 4.1服务大厅的选址、外观、装修装饰、标志标识、功能区域设置和设施、标志等应符合DB3701/T13 的要求。 4.2根据街道事权范围提供相应的窗口服务。与服务事项相关的街道事权变更时，应及时更新服务事 项清单和服务指南。针对某类服务对象（如失业人员）涉及多个服务事项的，宜梳理形成服务目录，为 其提供集中式服务。针对一件事的不同生命周期涉及多个单一服务事项的，宜进行事项梳理、流程优化 和再造。 4.3通过以下方式提供服务： ——现场服务：在便民服务大厅窗口为服务对象提供办理服务； ——线上服务：通过政务服务网为服务对象提供办理服务； ——自助服务：通过自助服务设备终端为服务对象提供办理服务； ——上门服务：老年人、孕妇、残障人士等不方便到服务大厅办理事项时，在提前沟通预约后， 服务人员提供办理服务； DB3701/T39—2023 2——“视频+现场”服务：无法常驻便民服务大厅的事项，通过在服务大厅视频连线事项办理部门 的方式，由服务人员和业务办理人员共同为服务对象提供办理服务。 4.4按照DB3701/T14—2020第6章提出的首问负责、一次性告知、“AB角”、限时办结、公开承诺、 “好差评”等服务制度提供窗口服务。 4.5通过服务指南、自助查询机、服务网站等方式公开服务事项相关信息，包括办事程序、办事依据、 办事时限、办事结果等。 5服务场所 5.1服务窗口 5.1.1服务窗口应设置为综合受理窗口，按照前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的模式为 服务对象提供窗口服务；办件量较大的业务宜设置专门的业务窗口，周期性业务量较大的时段宜设置阶 段性专用服务窗口。 5.1.2服务窗口应具备收件、受理、出件、咨询等服务功能。 5.1.3服务窗口应设置为低位开放式窗口，办公设备和用品配置应符合DB3701/T13—2020中8.2的 要求。 5.2云端大厅 5.2.1宜建设云端大厅，设置“视频+现场”受理窗口，为无法常驻便民服务大厅的事项提供“视频+ 现场”服务。 5.2.2在服务大厅和业务部门之间配置视频系统，在电脑端、移动端等配置应用终端，利用专用网络 实现视频会议、数据、语音互通。视频系统端到端信息应全链路加密，确保政务信息安全。 5.2.3应配置政务服务内网邮箱，传递服务办理所需的电子资料。 5.3自助服务区 5.3.1应设置自助服务区，并在显著位置设置自助服务引导标志。 5.3.2应配置电脑、政务一体化自助终端、自助查询机等自助服务设备