ICS03.080 CCSA12 3701 济南市地方标准 DB3701/T38—2023 基层政务服务帮办代办工作规范 Specificationforasistandagencyofgrass-rootsadministrativeservice 2023-09-27发布 2023-10-27实施 济南市市场监督管理局  发布 DB3701/T38—2023 I目次 前言.................................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4工作原则............................................................................1 4.1自愿无偿........................................................................1 4.2公开高效........................................................................2 4.3协同联动........................................................................2 4.4精准到位........................................................................2 5服务范围............................................................................2 6服务人员............................................................................2 6.1人员组成........................................................................2 6.2人员要求........................................................................2 7服务方式............................................................................2 7.1线上服务........................................................................2 7.2线下服务........................................................................3 8服务流程............................................................................3 8.1帮办流程........................................................................3 8.1.1咨询服务....................................................................3 8.1.2帮窗口办....................................................................3 8.1.3帮网上办....................................................................3 8.1.4帮自助办....................................................................3 8.1.5帮掌上办....................................................................3 8.1.6结果交付....................................................................3 8.1.7提示评价....................................................................4 8.1.8建立台账....................................................................4 8.2代办流程........................................................................4 8.2.1接待咨询....................................................................4 8.2.2接受委托....................................................................4 8.2.3全程代办....................................................................4 8.2.4结果交付....................................................................4 8.2.5提示评价....................................................................4 8.2.6建立台账....................................................................4 9服务保障............................................................................4 9.1服务制度........................................................................4 9.2平台建设........................................................................5 DB3701/T38—2023 II10服务评价与监督改进.................................................................5 10.1服务评价.......................................................................5 10.2服务监督.......................................................................5 10.3服务改进.......................................................................5 附录A（资料性）帮办代办人员服务要求..................................................6 附录B（资料性）委托代办协议书........................................................7 参考文献...............................................................................8 DB3701/T38—2023 III前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。 DB3701/T38—2023 1基层政务服务帮办代办工作规范 1范围 本文件规定了基层政务服务帮办代办的工作原则、服务范围、服务人员、服务方式、服务流程、服 务保障、服务评价与监督改进等要求。 本文件适用于区县（功能区）政务服务中心、镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站开 展的政务服务事项帮办代办服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款