ICS 13.060.20 P 40 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 61—2020 代替 SZDB/Z 21—2009 供水行业服务规范 Service standards for water supply industry 2020-04-21 发布 深圳市市场监督管理局 2020-05-01 实施 发 布 DB4403/T 61—2020 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 业务办理 ........................................................................... 1 4.1 基本要求 ....................................................................... 2 4.2 业务办理 ....................................................................... 2 4.3 用水报装 ....................................................................... 2 4.4 上门服务 ....................................................................... 2 4.5 供用水合同 ..................................................................... 3 4.6 用水性质界定 ................................................................... 3 4.7 用水定额核定 ................................................................... 3 4.8 抄表到户 ....................................................................... 3 4.9 低收入及优抚家庭水费减免 ....................................................... 3 4.10 用水报停 ...................................................................... 4 5 抄表及收费 ......................................................................... 4 5.1 抄表 ........................................................................... 4 5.2 收费 ........................................................................... 4 5.3 水费追缴 ....................................................................... 5 5.4 信息通知 ....................................................................... 5 6 供水设施维护 ....................................................................... 5 6.1 市政供水设施维护 ............................................................... 6 6.2 客户供水设施维护 ............................................................... 6 6.3 维修时限 ....................................................................... 6 6.4 水表首次检定和周期更换 ......................................................... 6 6.5 计划停水及应急停水 ............................................................. 6 6.6 应急供水 ....................................................................... 7 7 客户服务与投诉处理 ................................................................. 7 7.1 机构设置 ....................................................................... 7 7.2 客服业务受理 ................................................................... 7 7.3 客服业务处理 ................................................................... 7 7.4 客户投诉处理督察 ............................................................... 7 7.5 客户满意度调查 ................................................................. 7 8 供水保障及争议处理 ................................................................. 8 8.1 供水保障责任 ................................................................... 8 8.2 争议水表的送检 ................................................................. 8 8.3 故障水表的处理 ................................................................. 8 8.4 不合格水表的退补费处理 ......................................................... 9 8.5 异议期间供水 ................................................................... 9 9 费用承担方 ......................................................................... 9 I DB4403/T 61—2020 9.1 9.2 9.3 9.4 II 投递费用 ........................................................................ 9 水表检定费用 .................................................................... 9 水表定期更换费用 ................................................................ 9 水表非正常更新费用 .............................................................. 9 DB4403/T 61—2020 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范代替SZDB/Z 21-2009《深圳市供水行业服务规范》，与SZDB/Z 21-2009相比主要变化如下： ——修改了“范围”（见第1章，2009年版的第1章）； ——修改了“规范性引用文件”（见第2章，2009年版的第2章）； ——增加了“术语和定义”（见第3章）； ——增加了“服务渠道”（见4.1.1）； ——增加了“用水报装”（见4.3）； ——增加了“合表政策内容”（见4.7.4）； ——增加了“抄表到户”（见4.8）； ——增加了“优抚对象水费减免”(见4.9）； ——修改了“用水信息通知方式”（见5.2.2，2009年版的5.2.2）； ——修改了“欠费违约金”的收取（见5.4.2，2009年版的5.4.2）； ——增加了“消防栓排放频次”（见6.1.2）； ——修改了“客服人员要求”（见7.2.3，2009年版的7.2.3）； ——修改了“投诉处理回复时限”（见7.3.1，2009年版的7.3.1）； ——修改了“水质、水压投诉响应时限要求”（见第7章，2009年版的第8章）。 本规范由深圳市水务局提出并归口。 本规范主要起草单位：深圳市水务局、深圳市水务（集团）有限公司。 本规范主要起草人员：符明月、罗伟、戴少艾、张莉、于静、赖举伟、黄壮鹏、杨群、张炳坤、付 斌、戴剑明、李立丽、王纯洁、钟艳萍、赵红艳、姜世博。 本标准于2009年6月首次发布，2020年4月第一次修订。 III DB4