ICS 03.080.99 CCS A 16 团体标准 T/ZSM 0014—2022 老旧小区物业 管理和服务规范 Management and service specification for property in old residential areas 2022- 12-16发布 2022- 12-30实施 浙江省计量与标准化学会 发布 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0014—2022 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 管理模式 ................................ ................................ .......... 1 5 管理要求 ................................ ................................ .......... 1 5.1 基本要求 ................................ ................................ ...... 2 5.2 人员要求 ................................ ................................ ...... 2 5.3 管理制度 ................................ ................................ ...... 2 6 服务内容 ................................ ................................ .......... 2 6.1 综合服务 ................................ ................................ ...... 2 6.2 秩序维护 ................................ ................................ ...... 2 6.3 绿化养护 ................................ ................................ ...... 3 6.4 公共配套设施维护 ................................ .............................. 3 6.5 清洁卫生 ................................ ................................ ...... 3 6.6 矛盾调处 ................................ ................................ ...... 3 6.7 有偿服务 ................................ ................................ ...... 3 7 评价改进 ................................ ................................ .......... 3 7.1 服务评价 ................................ ................................ ...... 3 7.2 持续改进 ................................ ................................ ...... 4 参考文献 ................................ ................................ ............. 5 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0014—2022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的 责任。 本文件由 杭州市拱墅区住宅小区居委会、业委会、物业三方协同治理工作领导小组办公室 提出。 本文件由 浙江省计量与标准化学会 归口。 本文件起草单位： 中共杭州市拱墅区委组织部，杭州市拱墅区民政局 ，杭州市拱墅区住房和城市建 设局，杭州市拱墅区市场监督管理局，杭州市拱墅区住宅小区居委会、业委会、物业三方协同治理工作 领导小组办公室、杭州水长清科技有限公司。 本文件主要起草人： 王承明、陈小蕾、陈劲松、张林生、张丹丹、裘丹娜、黄俊杰、张明秋、郑莹、 庄建萍、王海洋、杨倩倩 、周功斌 。 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0014—2022 1 老旧小区物业 管理和服务规范 1 范围 本文件规定了老旧小区物业 的管理模式 、管理要求、服务 内容、评价改进 等。 本文件适用于老旧小区物业的 管理与服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，凡是注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB/T 20647.9 —2006 社区服务指南 第9部分：物业服务 DB33/T 2524 生活垃圾分类评价规范 3 术语和定义 下列术语 和定义适用于本文件。 3.1 老旧小区 old residential areas 城市或县城（城关镇）建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全、 居民改造意愿强烈的住宅小区（含单栋住宅楼） 。 4 管理模式 4.1 根据管理组织不同，老旧小区物业管理模式主要分为： a) 专业化物业管理 模式：引入专业化物业服务企业承接老旧小区物业管理工作 ，业主缴纳物业费 用； b) 业主自行组织管理 模式：成立“自治小组”等 居民自治组织，业主自筹资金，组织人员实行自 治管理； c) “大物业服务”管理模式 ：乡镇（街道） 或社区作为实施主体， 物业管理委员会 、居民代表大 会同意后引进的物业管理 模式。物业服务所需资 金由乡镇（街道） 、社区实行统一缴付，利用 小区非共有部分收入进行贴补。 4.2 业主委员会、物业管理委员会、居民自治组织等管理主体应在乡镇（街道） 或社区指导下， 按照 选聘方案和表决意见确定 老旧小区 物业管理模式 。 4.3 乡镇（街道） 、社区为“大物业服务”模式协议签订的主体，其中涉及业主共同管理事项的， 应 经业主表决同意。 5 管理要求 全国团体标准信息平台 T/ZSM 0014—2022 2 5.1 基本要求 5.1.1 专业化物业管理模式、“大物业服务”管理模式的 物业服务企业应具有 有效的营业执照 。自治 组织应设有专人 团队开展工作，鼓励和引导业主有序参与小区公共事务管理。 5.1.2 管理主体应通过招 投标、直接委托、业主大会等方式公开、公平、公正地选聘物业服务企业或 专人团队 （以下简称“物业”） 。 5.1.3 物业应设置服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等必要的办 公 设施及办公用品。 5.1.4 物业宜与社区居民委员会、业主委员会 形成“三方联动 ”议事协商机制 。 5.2 人员要求 5.2.1 物业项目经理应具有 3年以上的管理工作经历或有 2年以上项目经理任职经历。 5.2.2 物业应配备管理、保洁、绿化、维修和秩序维护人员，管理服务人员应 具有相应管理和工作经 验。应做到统一着装、佩戴标志 、行为规范 、用语礼貌、服务热情。 5.3 管理制度 5.3.1 物业应根据GB/T 20647.9 —2006的第6章要求建立管理制度、岗位工作标准 。 5.3.2 自治组织应 制定物业服务方案和年度工作计划， 建立质量管理、财务管理、档案管理等制度 。 6 服务内容 6.1 综合服务 6.1.1 小区内应设置服务处，配置办公设备 ，服务处应设有专人 24小时值班 。 6.1.2 应与委托方签订规范的物业服务合同，在小区醒目处公示物业服务内容。 6.1.3 应设立服务联系电话，受理业主、使用人的咨询、报修、投诉。 6.1.4 应有投诉处理